Toyota瑕疵车辆召回风波在美国受到的打击之大前所未见,在美国国会公听会登场前,Toyota总裁丰田章男罕见的向经销商道歉,同时被如同战犯对待的审问画面,相信已让日本民众感到同情,所以儘管Recall事件并不名誉,但在Toyota缜密而积极的控制下,似乎已把风波所造成的影响层面降低。

丰田汽车召回大事纪

2009.02.01从1月开始,美国Toyota部分车款发生油门踏板无法回弹问题,陆续宣布召回约439万辆的八款车(2009~2010年式RAV4、Corolla、Matrix,2005~2010年式Avalon、2007~2010年
式Camry、Tundra,2010年式Highlander,2008~2010年式Sequoia)。

2009.02.04Toyota原本乐观预估2010年第三季纯利将由2000亿日圆亏损上修为800亿元盈余(去年同期为4370亿日圆亏损),召回事件预计将产生变数。

2009.02.05Toyota社长丰田章男于名古屋总公司召开紧急记者说明会、并向客户致歉。由于在多个地区、多个车款接连发生大量召回问题,Toyota设置专案机构「全球品质特别委员会」。

2009.02.09由于煞车设定造成车主不适应,Toyota针对油电混合车发出Prius召回令,预计三个月内完成90%以上之回收修理。整体召回事件影响巨大,社长丰田章男计划访美。

2009.02.15召回事件令Toyota声望大大受损,原订于东京举办的Passo发表会紧急停止、仅于网路公布新车资料。

2009.03.032月份全美新车销量增加13.3%,但美国Toyota因召回事件影响而逆势下滑,当月总销量10万0027辆,比去年同期下跌8.7%、且是连续两个月比去年同期衰退。


Toyota日本媒体篇 
反日因素

Toyota召回风波愈演愈烈,其中隐含美国的反Toyota、反日车因素?
Toyota召回事件,在品质以及安全各方面颠覆了长年以来累积的「Toyota神话」,当这家龙头车厂受到根本性的动摇之余,背后还隐藏了社会及民族因素,而这个因素,源自于全美国逐渐升起的「反Toyota、反日本」意识。
这波油门踏板问题所发生的第一起死亡事故是在去年8月,正是美国鼓励购买新车补助政策的最高峰期,结果利用这项制度换购的新车多集中在故障少、油耗低的日本车,令当时苦于GM破产等状况而喘不过气的美国汽车产业忿忿不平,他们认为政府所动用的纳税人血汗钱竟然变成补贴促销日本车、而不是援助美国汽车产业。

反应牛步 增加民怨

Toyota于去年11月25日首次开始申请召回,但这天正是美国感恩节假期前夕,发表召回之后立即进入连休,令大众无法第一时间做出反应,令媒体及社会对Toyota的处理态度大为不满,因此衍生起「反Toyota」的意识。
今年2月,召回风波扩大,美国Toyota本身也面临陷入停产甚至停售的状况,另一方面,GM也开始了针对政府补贴换购新车的促销活动,这时虽然美国Toyota已经正式道歉,但是美国对于日本总公司彷彿恐龙神经般的应对态度感到无法理解,因此打算祭出召开公听会以及鉅额罚款等手段。而在美国的社会氛围上,此时已经演变成「恨屋及屋」之势,消费者因为Toyota而开始抵制所有的日本品牌汽车,Nissan便紧急参加芝加哥车展,希望能避开这场池鱼之殃(偏偏后来其他日本车厂也出现类似问题)。
日本车的畅销,看在因为关厂而失业的美国汽车劳工眼里非常不是滋味,再加上特有的美式爱国主义,以Toyota为首的日本车厂便成了美国社会民怨的箭靶及出口之一。

高层反应

Toyota日本媒体篇 
高层纷纷进行灭火及护盘

2月3日,针对日本国内Toyota汽车所发生的煞车问题,总公司副社长佐佐木真一赴国土交通省进行简报,他认为Toyota车主太习惯以往的Toyota感觉,而新世代的Toyota汽车改变了以往的操控习惯,致使车主产生不适应感。
到了2月17日,Toyota在国外的油门问题以及国内的煞车问题都已经激起普遍的民怨,佐佐木副社长此时认为公司应该坦承面对、深入调查,在具体的行动方面,公司应善加利用EDR(Event Data Recorder状况数据计录器)的分析,彻底找出电子零件或程式发生问题的关键所在,只有强化技术层面的因应,才能追查根本原因。
而另一方面,Toyota总公司专务伊地知隆彦则在2月4日的决算会议上抨击市场上关于「削减成本过头致使品质下降」的说法,他声称,即便车价因大环境因素而压低,但Toyota绝不会因为削减成本而牺牲品质,反过来说,在车价及成本双双下降之余,仍然要持续追求品质的改善。

协会提醒重视品质

在以Toyota为首的日本车厂接连发生召回事件之下,日本汽车工业协会会长青木哲在2月18日的定期会议上强调:「车厂应以消费者的安全为第一优先,安全对策乃是最重要的课题。」他认为,一辆汽车的组成零件高达两三万件,电子零件等各项结构均日趋複杂,因此在研发及生产各层面,车厂绝对要重视品质管理,而在状况发生后,必须迅速以消费者的观点来迅速建立反应机制、公开一切讯息、并自我批判,方能符合市场要求。


Toyota日本媒体篇我们要改善的是品质,而不是数量!」如何进一步落实,则是Toyota当前最迫切的课题
美国公听会
丰田章男赴美国众议院进行说明

当Toyota以Prius为首的四款油电车发生召回事件之后,社长丰田章男于2月9日的东京记者会上宣布计划亲自访美进行说明,但此时已经不由得他不去──美国众议院已要求他出席华盛顿特区的公听会。
2月24日,Toyota官方公布丰田社长赴美国众议院说明的讲稿全文,其中除了强调他对Toyota汽车的热爱超过任何人之外,也表示全美国Toyota约20万名员工、销售者、提供商均同样以提供客户爱车为至高喜悦。而他个人也感谢美国众议院给他这个机会可以亲自进行说明,针对Toyota车主对爱车所产生的不安及不信赖感,他一肩扛起责任,对于Toyota召回事件,他以厂方的「基本品管方针」、「召回的原因」以及「今后的品管政策」三点来阐述,以下为重点摘要:

三点说明品管理念的改善

首先,丰田社长承认Toyota未臻完美,但在近年来的扩张之中,依然秉持产品及人员双方面的品质提升,Toyota在美国销售已经超过50年、现地生产亦超过25年,品质是所有员工所共同认知的价值观。
其次,Toyota汽车的第一优先为安全、其次为品质,这个顺序如果乱了,就很难进行改善,Toyota深知这个道理,但可惜在扩张之下、安全性仍然引发了召回问题,对于Toyota车主的遭遇深感惊讶与遗憾。
最后,对于品管方面的问题,丰田社长提到他本身是受过训练的试车员出身,习惯从专家角度看问题,经过反省之后,承认他们以往欠缺由顾客角度的观察视野,今后将召集海内外专家学者成立汽车品质监督团体、汽车品质安全中心等,务求在第一时间找出并共享缺陷问题,不再仅倚赖会议室里所提出的报告资料。
在报告中,丰田社长两次强调他身为Toyota创业者的孙子,Toyota每辆车上都挂着他的姓氏,他会努力挽回消费者对产品的信赖。

日本市场影响有限

在社长鞠躬道歉并明确许下承诺之后,能否挽回消费者的信心?事实证明,在丑闻爆发后、日本当地的Toyota新车销售并没有受到太大的影响!一来除日本当地发生暴冲的案例少、民众有信心外,最重要的是在「民族情结」的作用下,连社长先生都这幺委曲求全了,同为大和民族的消费者当然也就不好再落井下石!这都是日本市场影响有限的原因。

 

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